Sumário

• Prefácio11

• Introdução 13
• As Chamas Frias 15
• A responsabilidade do cativar 17
• Tolher ou talhar? 19
• Pesquisa de benchmark 22
• O cachorro e o coelho 25
• Seis regras para presidentes 27
• Servindo e sonhando 36
• Produtos-combate 39
• Deus é fiel, e daí? 41
• Mudar ou morrer 44
• Originais versus marginais 46
• O sinal da cruz 51
• Telemarketing 53
• O desafio da administração familiar 58
• A lei do “desde que” 61
• Axiomas e paradigmas da fidelidade 64
• Eu encontrei deus 68
• O que há mais a dizer sobre a senhora fidelidade 70
• Fidelizar, ser fiel, a quem? 71
• Três dicas para fidelização de clientes 74
• Um caso de amor temporário 77
• Quando o cliente é a empresa 80
• A chave do cadeado mundial 84
• Referências de leitura 88
• Sobre o autor 89