Sumário

• Apresentação 9

• Capítulo 1: Preliminares 11

• Criar e cuidar 12

• O pai do marketing 14

• A excelência do marketing 16

• Atitudes vencedoras 17

• Fidelizando para viver 22

• Capítulo 2: Sobre comprar e vender 25

• A fascinação digital 26

• Originais x Marginais 28

• A cibernética no processo de compras 35

• Capítulo 3: O decisivo fator humano 41

• A busca pela fidelização 42

• Telemarketing 45

• Marketing de relacionamento 49

• Internet 52

• Social e Societal 57

• Marketing de serviços 62

• A interferência do ser humano 68

• Nasce o e-CRM 72

• Administrando grandes contas 75

• O que é tangível 78

• Serviço não se estoca 84

• A conquista da fidelização 90

• Referências bibliográficas 94